1.2.  2 فصل
خلفية عامة عن الدول و المناطق المختلفة في العالم التي تقدم خدمات مراكز الاتصال(PDF )

1.3. 3 فصل
تصميم و اجرائات و سياسات مركز الاتصال (PDF )

1.4. 4 فصل
أفضل الممارسات في عالم مركز الاتصال (PDF )

1.5. 5  فصل
الشؤون القانونية النتعلقة بمركز الاتصال (PDF )

1.6. 6 فصل
اجرائات و شؤون التوظيف و التدريب (PDF )

1.7. 7 فصل
جمل دارجة الاستخدام (المكالمات الواردة, الصادرة, مكالمات التحصيل , المبيعات ) (PDF )

» كتاب Step To Call Center الإلكتروني "خطوتك الى مركز الاتصال و خدمة العملاء" فصلs

2.1. نموذج لخطة عمل لمركز خدمة العملاء (MS Word)

2.2. مقترح مشروع عمل لبدء مركز اتصال (MS Project)

2.3. قائمة مفصلة بجميع خائص برامج و الحلول الالكترونية لمركز الاتصال و خدمة العملاء و التواصل لتسهيل عملية تكوين طلب عروض من مزودين الخدمة(MS Excel)

2.4. استبيان للاستكشاف متطلبات مركز التواصل المزعم أنشائه (MS Word)

2.5. جدول انشاء مشروع (MS Excel )

2.6. متطلبات أنشاء مشروع (MS Word)

2.7. جدول تقييم و اختيار مزود الخدمة (Ms Excel Sheet)

»  قوالب و نماذج جاهزة للبدأ بانشاء مركز اتصال

3.1. السلوك (MS Power Point)

3.2. خدمة العملاء (MS Power Point)

3.3. مهارات الاستماع (MS Power Point)

3.4. مهارات التواصل لممثلي الخدمة (MS Power Point)

3.5. التعامل مع العملاء المستأين (MS Power Point)

3.6. مهارة كتابة الرسائل الالكترونية (MS Power Point)

3.7. مهارة القاء السؤال (MS Power Point)

3.8. مهارات الهاتف القياسية لمركز الاتصال (MS Word)

3.9. اختبار خدمة العملاء (MS Word)

3.10. اختبار مهارات خدمة العملاء (MS Word)

3.11. خطة تدريبية (MS Project)

»  برامج تدريبية جاهزة لمركز الاتصال و خدمة العملاء

4.1. Budget Sheet Budget Summary, Capital Expansion Sheet, Operational Sheet, Manpower Budget Sheet (MS Excel Sheet)

4.2. Day To Day Operational Document

4.2.1. CRM Request Form

4.2.2. Head Set Request Form (MS Word)

4.2.3. Duty Swap Form With its producer (MS Word)

4.2.4. Leave & Absent Form (MS Word)

4.3. Calls forecasting and agent scheduling templates and sheets. ( MS Excel Sheets)

4.3.1. Absenteeism

4.3.2. Forecast control

4.3.3. Staff capacity

4.4. Chat Canned Phrases (MS Word)

4.5. Call Center Operational Reports

4.5.1. Agent Breaks Interval Report (MS Excel Sheet)

4.5.2. Sample Agent Single Skill Summary Interval History Report (MS Excel Sheet)

4.5.3. Agent Attendance Daily Historical Report (MS Excel Sheet)

4.5.4. Trunk Daily Report (MS Excel Sheet)

4.5.5. Agent Split Skill Daily Report(MS Excel Sheet)

4.5.6. Daily Shift Report (MS Word)

4.5.7. Inquiries Reports (MS Excel Sheets)

4.5.8. Contact Center Daily Analysis Dashboard Report (MS Excel Sheets)

4.6. Standard Email

4.6.1. Standard Emails to forward to other supported department or clients

4.6.2. Standard Emails Templates to handle customer inquires and requests

» القوالب و نماذج و المستندات و التقارير للعملية التنفيدية في مركز الاتصال و خدمة العملاء و التواصل

5.1. الدليل الميسر لكتابة و تعريف اتفاقيات تحديد مستوى الخدمة (MS Word)

5.2. جدول تعريف الخدمات المدعومه من قبل مركز خدمة العملاء. (MS Excel)

5.3. نموذج لاتفاقية مستوى الخدمة في مركز الاتصال و خدمة العملاء. (MS Word)

5.4. نمودج التقييم الدوري لموظفي مركز الاتصال و خدمة العملاء.(MS Word)

5.5. ضوابط تقييم ممثلي خدمة العملاء في مركز الاتصال و خدمة العملاء. (MS Excel)

5.6. جدول تقييم ممثلي خدمة العملاء. (MS Word)

» نمودج قوالب مستوى الخدمة و الاداء لمركز التواصل و الاتصال

6.1. نماذج توصيف و ظيف شامل لمركز خدمة العملاء

6.1.1. التوصيف الوظيفي لمدير العام لخدمة العملاء و مركز الاتصال (MS Word)

6.1.2. التوصيف الوظيفي لمدير العمليات في مركز خدمة العملاء (MS Word)

6.1.3. التوصيف الوظيفي لمدير الجودة في مركز خدمة العملاء (MS Word)

6.1.4. التوصيف الوظيفي لمدير الدعم الفني (MS Word)

6.1.5. الوصيف الوظيفي للمدير التجاري (MS Word)

6.1.6. التوصيف الوظيفي لمشرف خدمة العملاء (MS Word)

6.1.7. التوصيف الوظيفي لممثل خدمة العملاء للمكالمات الواردة (MS Word)

6.1.8. التوصيف الوظيفي لممثل خدمة العملاء للمكالمات الصادرة (MS Word)

6.2. الهيكل الاداري و الظيفي لمركز الاتصال و خدمة العملاء ( MS Visio & HTML)

6.3. مقابلات و معاينات مراكز خدمة العملاء

6.3.1. اكثر من 40 سؤال يمكن استخدامها لاختيار ممثلي خدمة العملاء(MS Words)

6.3.2. أسئلة منهجية للمقابلات الشخصية ( MS Word)

6.4. نموذج تقييم الاداء ( MS Word)

6.5. نموذج حساب القوة العاملة المطلوبة ( MS Excel)

»  شؤون الموظفين و الموارد البشرية و التوصيف الوظيفي لمركز الاتصال و خدمة العملاء و الهيكل الاداري له